Unter First-Level-Support verstehen wir die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen: Der First-Level-Support übernimmt die vollständige Erfassung der Anfrage inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen (z.B. Screenshots, genaue Beschreibung an welcher Stelle und bei welcher Aktion ein Problem oder eine Frage aufgetreten ist etc.) und klärt selbständig, ob es sich um technische Probleme oder um Anwenderfragen / Bedienfehler durch den Anwender handelt und bearbeitet letztere nach seinem Kenntnisstand. Handelt es sich bei der Anfrage um ein technisches Problem, so wird die dokumentierte und bearbeitete Anfrage an den Second-Level-Support zur Bearbeitung weitergeleitet.

Der Second-Level-Support findet beim Hersteller der Software statt und empfängt die vom First-Level-Support entgegengenommenen Anfragen und sorgt für die Lösung technischer Probleme durch Bereitstellung von Updates, Releases, Umgehungen und Patches.